Napiszę teraz o pewnej brudnej, a zarazem tak prostej i bezczelnej technice sprzedaży, która mam nadzieje otworzy Ci oczy na pewne sprawy i tradycyjnie da Ci do myślenia. Technika ta może z jednej strony dawać fenomenalne efekty, ponieważ bazuje na „ludzkim charakterze”, który za bardzo nie lubi się upominać o swoje, ale z drugiej strony może Cię pogrążyć, jak trafisz na nieodpowiednie osoby ( z odpowiednim charakterem). Jest ryzyko, jest zabawa, jednak powiem Ci, jak zminimalizować ryzyko, tak aby zaplusować u klienta, a nawet wywołać w nim prawo wzajemności.

---

Nie ukrywam wiele razy „pomagałem” sobie tą „techniką” ( o ile można nazwać to techniką), tylko paleniem Jana. I najlepsze jest w tym wszystkim to, że bardzo duża liczba handlowców stosuje ten trik, aby zwiększyć sprzedaż i tym samym zarobić- z całkiem niezłym powodzeniem, oczywiście kosztem Ciebie.

Dobra do rzeczy…taka mała ciekawostka

Słyszałeś może o technice sprzedaży tzw. Up sell/Down sell lub jak wolisz-prawo kontrastu? To co Ci zaraz napisze właśnie opiera się na tej technice, a także na charakterze ludzkim, który jest uległy. Na charakterze ludzkim, który „boi” się odmówić, albo przymyka oko na pewne sprawy, które na pierwszy rzut oka są mało istotne.

„Technikę” tą odkryłem całkiem przypadkiem, jednak po konsultacjach z innymi handlowcami przy okazji różnych szkoleń sprzedażowych, dowiedziałem się, że i oni bardzo często ją stosują. Nie ukrywam ta technika, pozwala bardzo podbić swoje wyniki sprzedaży, jednak skutki uboczne mogą być tragiczne, jeśli trafisz na nieodpowiednią osobę lub zrobisz „to” nieumiejętnie, przekraczając granice dobrego smaku. Jak pisałem wcześniej, jest ryzyko-jest zabawa-jednak w sumie ryzyko idzie bardzo zminimalizować.

Pewnego razu złowiłem sobie klienta, który zamówił skromny towar-tak na sprawdzenie jak się będzie sprzedawał i ewentualnie jak towar się sprawdzi i mu zejdzie to zamówi większą ilość. Tak się składa, że owszem towar został mu wysłany, ale nie taki jaki klient chciał. Tutaj powstał mały szkopuł, który często się zdarzał, jak chłopaki na magazynie popierdolą zamówienia, bo wczoraj na przykład popili, a kierownik magazynu jest zwykłą ciotą, która nie potrafi ogarnąć niczego.

Klient zamawiał pilarki spalinowe o mocy 3 KM. Zostały mu wysłane omyłkowo te same pilarki, lecz z większą mocą, bo 3,8 KM. Pilarki różniły się więc nie tylko mocą, wagą, bajerami, ale także i cenowo. Była to ta sama firma, jednak dostał więcej niż mniej.

Różnica w cenie nie była wielka, no ale jednak niesmak mógłby pozostać, kiedy dostajesz tak naprawdę inny towar niż zamawiałeś. W tym wypadku problem nie polegał na tym, że klient dostał by lepszy towar-na pewno byłby bardzo zadowolony, ale na tym, że musiałby za niego zapłacić więcej, niż było ustalone wcześniej, a to mogło mu się już nie spodobać, ponieważ nikt nie lubi takich nagłych niespodzianek. I tutaj pojawiają się problemy, które trzeba rozwiązać tak, aby klienta nie zrazić, firma  nie poniosła strat, a najlepiej jak tą pomyłkę zamienić dodatkowo na zarobek.

Trzeba jakoś było rozwiązać ten problem. Towar poszedł, więc towar musiałby znów wrócić do nas, potem trzeba by było wysłać prawidłowy i zapewne na nasz koszt, więc taka pomyłka wiązała się z niepotrzebnymi wydatkami, których nikt nie lubi. A firma ma zarabiać i ciąć straty. Jak są straty i mało zarobku, to lecą głowy i wtedy wypierdala się największych gamoni w firmie mówiąc, że jest kryzys.

Dodatkowo klient niezadowolony, któremu być może zależy na czasie, wysmaruje firmę w internecie i prostowanie błędów będzie bardzo długie. Co niektórzy pewnie zażyczyli by sobie jakieś gratisy, rabaty i inne chuje muje za małą paletkę, a co mi by się dostało to już nie wspomnę. Trzeba było działać od razu i kto był w firmie m.in od takich zadań? Oczywiście, że  kurwa ja.

W tym wypadku szczęście w nieszczęściu było takie, że jakoś przypadkiem samo wyszło, że towar został źle wysłany i zawczasu można było odpowiednio zareagować, a nie świecić oczami kiedy klient wkurwiony dzwoni i informuje już o tym fakcie osobiście. Wtedy zazwyczaj dopominają się rekompensaty za poniesione szkody, wołają o rabaty, gratisy itd. Jednym słowem towar jeszcze nie dotarł do klienta, a już wiedzieliśmy o pomyłce.

Trzeba było szybko reagować, więc wziąłem telefon i zadzwoniłem do gościa mówiąc:

–Proszę Pana zaszła jedna wielka pomyłka. Dziś dostanie Pan zamówiony towar, jednak będzie to lepszy i mocniejszy sprzęt niż ten co pan zamawiał. Taka sama firma, tylko inne parametry i oczywiście inna cena, która niewiele jest wyższa, no ale i tak to jest nasz błąd za który najmocniej przepraszamy. Postaramy się jak najszybciej naprawić naszą pomyłkę. Jeśli mógłbym o coś prosić, to niech pan zabezpieczy towar i przygotuje go do odbioru dobrze?

-Dobrze, nic się nie stało. Cieszę się, że Pan dzwoni. Zdarzają się błędy, rozumiem to. A ile różnica wychodzi w cenie?-spytał się zaskoczony klient

–500 złotych trzeba by dopłacić za wszystkie pilarki-odpowiedziałem

-Dobra, Panie jak to lepszy i mocniejszy sprzęt to biorę go i nic mi nie wysyłajcie, tylko fakturę zmieńcie. W sumie nie mam czasu na taką zabawę w odbieranie i przyjmowanie towaru.

–Ma Pan racje- lepiej mieć więcej niż mniej-odpowiedziałem tekstem, który z jakiś tajemniczych powodów naprawdę działa na ludzi i zmusza ich do podjęcia decyzji, takiej jakiej chcemy. Ten mały tekst działał w wielu branżach nie tylko finansowych, ale i budowlanych.

Dzięki takiej pomyłce niechcący został zastosowany „upsell”, czyli produkt droższy stał się bardziej atrakcyjny cenowo niż tańszy. Upsell poniekąd został wymuszony na kliencie, który został postawiony przed faktem dokonanym. Owszem mógł powiedzieć, że nie chce lepszego towaru, ale wiązało by się to z większym zachodem z jego strony, a tak dopłacił kilka stówek i fakturę się zmieniło. Wilk syty i owca cała. Poszło jak po maśle. Poszło bo każdy chce cieszyć się zakupem od razu. Klient chce od razu go użytkować, a przedsiębiorca sprzedać. Więc skoro już zaszła ta „pomyłka” i mają coś lepszego na miejscu do którego trzeba dopłacić „tylko” kilka złotych/stówek, które w porównaniu do całości nie robią wielkiej różnicy i uszczerbku na kieszeni, to już przymykają oko na to, tym bardziej, że zostali zawczasu powiadomieni i nie byli zaskoczeni.

Pomyślałem sobie, czemu nie spróbować tak z innymi klientami. Jak pomyślałem, tak też i zrobiłem. Kiedy klient zamawiał jakiś produkt, który miał swój zamiennik w postaci lepszego to wysyłałem mu ten lepszy i zarazem droższy. To tak jak w sklepie AGD/RTV są pokazywane tanie np: komputery za 1300 złotych, a sprzedawca nagle mówi, że mają ostatni model na zapleczu, lepszy, sprawniejszy, szybszy, mocniejszy i droższy o jedyne 200 złotych. Jak wydajesz 1300 złotych to Ci wsio ryba czy wydasz 1500. Tu było podobnie. Klient zamawiał tańszy towar, a wysyłano mu odrobinę droższy, a potem paliło się głupa, że pomyłka i przepraszamy:):) Oczywiście trzeba było robić to z wyczuciem.

W te lato najwięcej takim sposobem sprzedałem kos spalinowych z antywibracyjną rękojeścią. Ktoś zamawiał tańszą , a dostawał droższą i poniekąd był „zmuszony” dopłacić te 150 złotych więcej. Czy był zły? Nie, bo wcześniej został poinformowany o pomyłce oraz ładnie przeproszony. Przeproszenie polegało na tym, że brałem całą odpowiedzialność na siebie i przyznawałem się do błędu, a osoby wręcz mnie pocieszały mówiąc-nic się Panie nie stało.

To tak jakbyś Ty odebrał telefon w którym gość mówi-Proszę Pana wysłaliśmy panu zły towar. To nie nasza wina to wina pogody. Jest za gorąco i osoby na magazynie się pomylili przez upadł. Co byś zrobił? Powiedział byś pewnie-Chuj mnie to obchodzi. A inaczej byś zareagował na słowa: Proszę Pana wysłaliśmy panu zły towar. To nasza wina, bierzemy całą odpowiedzialność na siebie i postaramy się naprawić błąd. No jak byś zareagował? Do kogo byś podszedł życzliwym okiem? Oczywiście, że do osoby która przyznała się do swojego błędu, a nie szukała usprawiedliwień. Czasem warto przyznać się do błędów niż iść w zaparte. Oczywiście przyznanie się do błędów ma też swoje zasady-bo znajdą się też i tacy, którzy Twoją skruchę będą wykorzystywać przy każdej okazji, aby coś na Tobie wymusić np:kobiety lub klienci chcący rabaty.

Moje słowa, które mu mówiłem podczas przeprosin, były tak skonstruowane, że wywoływały w nim prawo wzajemności, dawały do zrozumienia, że będzie miał lepszy sprzęt za niewiele większe pieniądze oraz zniechęcały do ewentualnego zwrotu towaru.

Zrobiłem sobie listę takich produktów i stosowałem to z powodzeniem. Czy to jest nieetyczne? Być może, ale stosują tę zasadę również wielkie sieci handlowe. No powiedz tak z ręką na sercu, ile razy Ci się zdarzyło, że wziąłeś coś z półki w supermarkecie, a przy kasie dowiadywałeś się, że cena tego produktu jest o 1 złoty droższa? No co? O złotówkę będziesz się kłócił? No właśnie i tu jest haczyk. A koniec końców, takich klientów jak Ty są setki, które się nabiorą na taki chwyt. Dziennie tylko na takim triku, wielkie sieci zarabiają tysiące złotych, paląc przysłowiowego głupa. Ja miałem tak wiele razy w sklepie, że kupując np: browary dowiadywałem się przy kasie, że jednak mam niewystarczającą ilość pieniędzy, które przecież liczyłem na „Styk” zgodnie z cennikiem. Byłem wtedy niemile zaskoczony i to było dla mnie upokorzeniem jak liczyłem grosiki i na koniec mówiłem-jednak nie mam tych 60 groszy. No cóż, takie się życie kiedyś, biedaka prowadziło…

Ta metoda ma plusy, ale też i ma minusy. Jak pisałem wcześniej. Jest ryzyko-jest zabawa. Czasem mogło się zdarzyć, że klient wraz uparł się na to co zamówił, więc siłą rzeczy trzeba mu było wymienić towar. Zdarzył się też raz cwaniak, który mówił-nie moja wina, że się pomyliliście. Mam towar, mam i więcej dopłacał nie będę. Więc jak chcesz tak przy cwaniakować, to wiedz że czasem może trafić kosa na kamień i na każdego cwaniaka przypada większy cwaniak, który może Tobą ładnie zakręcić. Jednak jak z kimś handlujesz to widzisz kto jest kim, a na ogół ludzie są uczciwi i wolą dopłacić pieniądze (byle nie za dużo) i mieć święty spokój.

To działa w momencie kiedy wysyłasz towar „taki sam, tylko lepszy i niewiele droższy” paląc przy tym głupa i wcześniej przepraszasz niż klient sam dostrzeże ten fakt, bo potem przeprosiny jakoś słabo już działają po fakcie, a przed faktem jeszcze można zaliczyć je w świetną i szybką obsługę, która niweluje wszelkie pomyłki.

Jeśli natomiast klient zamawiał telewizor, a Ty mu wysłałeś lodówkę, to nie dziw się że będzie wkurwiony. Na takiej zasadzie to nie działa:) Towar musi być taki sam co zamawiał tylko różniący się np: mocą, wielkością, ciężkością, szybkością, ochroną, dodatkami, bonusami i jest niewiele droższy. Wtedy klient zazwyczaj macha ręką i płaci więcej, byle tylko zamknąć sprawę i cieszyć się z zakupu nawet jeśli zamawiał coś tańszego.

Jeszcze coś…

Stosowałem jeszcze jeden „trik” na klientach w których wcześniej wzbudziłem zaufanie tzn. Nawet i zakumplowałem się z niektórymi. Ten trik również stosują banki, różne firmy w zapiskach swoich umów wplatając ukryte opłaty. Ten trik polega również na paleniu głupa. Bywało wielokrotnie tak, że klient zamówił np: 30 wiertarek, a ja mu wrzucałem 35 i fakturę wystawiałem na 35. Kiedy zwrócił mi uwagę mówiłem coś takiego:

–Oj sorry zaszła pomyłka. Dobra umówmy się w ten sposób, że albo je zabiorę przy najbliższej okazji i zrobimy korektę.

Oczywiście przeważnie osoby co biorą towar na fakturę to mają termin płatności np: 90 dni. I kto sprzeda 30 wiertarek/ sprzeda również i 35, bo różnica jest niewielka i nikt się nie upominał i wykłócał o te 5 wiertarek, tym bardziej że cenowo nie różniły się znacznie, a jak ktoś tam marudził to dawałem mu rabat jakiś, a i tak wychodziłem dalej na plus. Nie można było przekroczyć granicy dobrego smaku np: jak ktoś zamówił 30 wiertarek, a Ty mu wysyłasz 100, bo to tak nie działa. Za duża różnica w ilości i cenie.

Banki i inne instytucje stosują podobny chwyt. Nigdy nie zapłacisz tyle samo pieniędzy co w reklamie, tylko zawsze więcej, bo dochodzą ukryte koszta o których dowiadujesz się zazwyczaj po fakcie, gdyż nie chciało Ci się czytać umowy.

Taki trik stosowałem tylko na „osobach”, które już wielokrotnie u mnie coś kupiły i zbudowałem u nich już zaufanie. To coś na zasadzie takiej jak Ci kumpel pożyczy 100 złotych a Ty mu oddajesz 90 i mówisz, że resztę doniesiesz i zazwyczaj nie donosisz, a on o 10 złotych się nie upomina, bo Cię zna i to drobna kwota. Podobnie jest też tutaj. Wystarczało zazwyczaj słowo:

-Dobra machnąłem się, zabiorę towar przy najbliższej okazji

I temat rozchodził się po kościach i nikt problemów nie robił. Wiadome jest, że jakbym pierwszy raz zrobił coś takiego, na obcej osobie, to bym stracił zaufanie i była by afera, ale jeśli za którymś razem, raz na jakiś czas przytnie się głupa, to nie było problemów, a wskaźniki sprzedaży rosły:)

Jaki morał jest dla Ciebie? Prędzej czy później spotkasz się z taką sytuacją i masz dwa wyjścia: Albo pilnujesz swoich spraw i jesteś uważny, albo płacisz, a ktoś zarabia. Więc czasem warto się zastanowić, czy ta brakująca złotówka przy kasie jest rzeczywiście „brakująca”. Ludzie na ogół są bezkonfliktowi i wiele osób to wykorzystuje. Wiadomo, że nikt nie będzie upominał się o jakieś grosze, ale to też jest sposób sprzedaży, który jest bardzo skuteczny.

P.S

Dałem do myślenia?

Jeśli tak, to możesz mnie wesprzeć “małą czarną”, bo lubię brunetki :):) klikając w poniższy link:

Postaw mi – MAŁĄ CZARNĄ

Wszystko idzie na rozwój tego bloga – serwer, domena, autoresponder oraz na moją motywację do pisania. Muszę przecież mieć dużo energii, żeby pisać obszerne blogi takie jak ten, a to oznacza, że mała czarna jest wskazana :):) A tak serio, to będzie mi bardzo miło, że ktoś mnie docenił zgodnie z prawem wzajemności :):)